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Addebito secondo modem non dovuto e addebito per intervento tecnico a domicilio mai avvenuto

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Astronauta II livello

Addebito secondo modem non dovuto e addebito per intervento tecnico a domicilio mai avvenuto

Spoiler
disservizi interminabili 

Salve a tutti! 

 
vorrei  semplicemente condividere il nostro caso. 
 
Da quando a primavera dello scorso anno abbiamo accettato il passaggio a fibra FTC,  ci saranno stati i suoi bei vantaggi indubbiamente ma abbiamo avuto anche una serie di problemi a catena di cui una parte è tutt'ora in attesa di essere risolta.  
 
Per incompetenza del call center avevamo tardato a rispedire modem fibra guasto(dissero che lo potevamo tenere noi) sostituito da quello lasciato dal tecnico installatore, e una volta rispedito, mesi e mesi per avere la conferma di ricevimento infatti hanno continuato ad addebitarci 5 euro/mese per un secondo modem. 
 
A gennaio tramite udienza di conciliazione, visto che tramite 187 non si veniva mai a capo, dopo un paio di mesi abbiamo ottenuto dei rimborsi, la tariffa per casa conveniente finalmente in linea con quanto promesso prima della attivazione fibra, ma non l'abbattimento della rata di quel secondo modem (ormai restituito dalla estate precedente).    
Non solo :  sulla fattura di aprile è arrivato un addebito notevole rispetto al nostro solito per 2 voci di spesa anomale ,
 
1) - 37 rate residue di quel modem una tantum e senza la corrispondente cifra a compensazione contabile in negativo.  Il ragioniere di Telecom Firenze infatti nella udienza telefonica mi aveva spiegato che le rate da 5 euro non erano eliminabili dalla fattura finché non saranno esaurite MA sarebbero state abbattute mese mese con corrispondente cifra in negativo in quanto non addebitabili a noi. 
 
2) - un nuovo problema : addebito ingiusto per intervento tecnico a domicilio,  il quale precisiamo, non è mai avvenuto. 
 
In questo caso il problema è originato da una segnalazione di problema tecnico di improvvisa mancanza di comunicazione fra linea telefonica 1 e 2 attaccate al modem e su piani diversi.   Se in passato come tutti sappiamo (persino dopo l'attivazione fibra) al ricevimento di una telefonata era possibile restare in linea e passare la chiamata ad altri sull'altro telefono / piano,  da gennaio circa non è stato più possibile e i tecnici a distanza non hanno mai risolto niente.  Dissero che non esisteva questa funzione o che andava fatta una conferenza a tre ma con servizio a pagamento, cose di questo genere... 
 
Inoltre un tecnico locale che mi venne passato dal 187 (perché il modem fibra sostituito in attesa di aggiornamenti software bloccava tutto compresa ovviamente la linea telefonica) insistette subdolamente atteggiandosi prima come amicone (mi dava del tu) per convincerci a fare venire intervento a domicilio, dicendo che era colpa del nostro impianto vecchio, senza lasciare minimo beneficio del dubbio per cui nel caso non fosse stato un problema nostro ci sarebbe stata la possibilità di non dover pagare la visita. 
 No, era già una certezza che avremmo dovuto pagare ancora prima di venire a verificare di persona.  Nonostante io abbia rifiutato l'intervento a domicilio (in fondo era un problema minore che ci potevamo tenere almeno in attesa di futuri sviluppi)  la settimana successiva mi chiama una del call center che voleva conferma per l'indomani per ricevere il tecnico, visto che veniva in zona per sopralluoghi...   
Io avevo di nuovo rifiutato e apparentemente la signorina ne aveva preso atto ma l'addebito forzato del mese successivo dimostra che qualcuno in tutta questa storia è in malafede, probabilmente il tecnico stesso.  
Ora,  il servizio clienti non ne ha voluto sapere di toglierci queste voci di spesa ingiuste, abbiamo dovuto bloccare in banca la fattura interessata e a giorni ci sarà una nuova udienza di conciliazione tramite il Corecom Toscana, sperando a questo  giro che si possa finalmente mettere fine a questa odissea e tornare alla normalità. 
 In oltre 30 anni che la mia famiglia è cliente (iniziato con SIP) mai successo di avere tutti questi guai e con una incapacità di risoluzione così alta come è successo dopo l'attivazione della fibra, quindi da primavera 2018.  
 
Alcune cose sono state migliorate nel frattempo : 
- i 187 rispondono dalla Italia mentre prima le richieste erano gestite all'estero e spesso era un dramma intendersi con certi operatori esteri quando c'era da fare presente problemi in un caso articolato.    Infatti facevano peggio che mai, invece di risolvere il problema. Evidentemente capivano fischi per fiaschi. 
 
- come ho avuto modo di constatare alcuni mesi fa, il negozio assistenza Tim in città finalmente è tornato ad accettare la restituzione di modem guasti (forse anche altri tipi di dispositivi) senza dover spedire il pacco da noi.  E il modem viene sostituito subito (anche se non è nuovo ma un prodotto rigenerato). 
 
Questi sono sostanziali miglioramenti nel servizio offerto e tutte cose per cui avevo nel mio piccolo fatto richiesta anche in sede di udienza al rappresentante di TIM. 
 
Però la strada per ritornare al servizio telefonico di un tempo è ancora lunga, si può fare molto di più, e tutti questi disagi che stiamo sperimentando da un sacco di tempo ne sono la prova. 
3 RISPOSTE 3
Guardiano della Galassia I livello

Rif.: Addebito secondo modem non dovuto e addebito per intervento tecnico a domicilio mai avvenuto

Ciao @frondizi 

quindi in sostanza il modem ti è stato rimborsato a seguito della conciliazione e sull'addebito per questo intervento tecnico è in corso un'istanza di conciliazione al Corecom quindi saranno loto a valutare l'eventuale storno dell'importo addebitato.

 

Giusto?

 

"Sono nel processo di vivere, non il suo risultato" (David Bowie)
Astronauta II livello

Rif.: Addebito secondo modem non dovuto e addebito per intervento tecnico a domicilio mai avvenuto

Spoiler
 

Ciao @LittleJoey 

dunque... rimborsi singoli da 5 euro sono stati disseminati nel tempo nel senso che appena veniva riconosciuta la ragione di un reclamo precedente (o un sollecito) ne veniva aggiunto uno alla fattura del periodo e infatti ce ne saranno un paio prima di fine 2018,  poi dopo l'udienza telefonica nel corso dei mesi ne sono arrivati un altro paio andando pian piano a compensare quanto era stato addebitato fra l'estate e primi mesi del 2019... 

infatti prima che gli impegni di TIM, come da verbale della udienza, venissero adempiuti , gli addebiti hanno continuato ad arrivare. 

Il problema delle 37 rate residue ( a completamento dei 48 mesi) addebitate una tantum è diciamo uno strascico della udienza precedente perché purtroppo nel verbale non venne specificato nei punti il fatto che dovevano essere definitivamente abbattute contabilmente o una tantum o come il ragioniere di TIM aveva previsto :  storno singolo fattura dopo fattura.   Eh questa è stata una dimenticanza dell'avvocato conciliatore purtroppo a cui poi non è stato più possibile porre rimedio anche perché il contatto finisce con la firma digitale del verbale e le cose affrontate erano state molte, mi ero reso conto solo in seguito. 

 

Il problema dell'addebito dell'intervento tecnico a domicilio non avvenuto,  è uno dei due oggetti della contesa della prossima conciliazione , assieme alla questione delle rate residue,   e noi come dicevo abbiamo bloccato il pagamento della fattura di aprile perché ci siamo sentiti traditi, offesi. 

 

Quindi la soluzione è almeno l'abbattimento delle due cifre per poter pagare on line quanto veramente dovevamo per i consumi di marzo. 

Altro non è previsto se non viene riconosciuto un risarcimento dovuto per tutto il tempo perso dietro queste pratiche e lo stress subito in famiglia... sembra banale ma è così. Mio padre aveva minacciato di buttare all'aria il contratto telefonico con Telecom ma io ho ritenuto che vada trovata una soluzione più soddisfacente. 

Astronauta II livello

Rif.: Addebito secondo modem non dovuto e addebito per intervento tecnico a domicilio mai avvenuto

Ciao, 

i problemi di fatturazione sono stati finalmente risolti tramite la udienza di conciliazione :

dalla rappresentante di TIM è stata riconosciuta subito la nostra ragione sia per quanto riguarda l'addebito assistenza tecnica a domicilio sia per quanto riguarda l'addebito una tantum delle residue rate del modem guasto restituito.

In particolare questo problema è dovuto al fatto che i modem vengono dati ai clienti in vari modi (comodato d'uso gratuito;  acquistati a rate...)  e quindi può capitare che facciano confusione (a regola, mi è stato spiegato in breve) a livello contabile con un contratto di acquisto vero e proprio anziché una restituzione per guasto nel qual caso le rate restanti devono essere abbattute.  Oltretutto, ha aggiunto, se tu impiegato vedi la presenza nelle pratiche di 2 modem già quello ti dovrebbe far pensare che non torna e va sistemato. 

 

È evidente che queste procedure interne alla azienda devono essere migliorate quanto prima per evitare molti casi simili al nostro:  cioè tanto per cominciare , non si può ricevere una comunicazione email da servizio clienti Tim (lasciamo perdere che l'operatore non dà riferimento, non si firma) , dove la tua richiesta è stata respinta, devi quindi pagare e non ti motivano assolutamente perché sono giunti a quella conclusione dopo le ricerche effettuate...   è come se stessero dicendo << devi pagare perché lo dico io >> 

 

Comunque l'importante è che si sia risolto tutto al meglio. 

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